Illik ez?

Egy kis illemtan. Talán Veled még soha nem fordult elő, de velem néha igen – Te mindig tudod, hogy a Vendéggel szemben mi illik és mi nem?

Összegyűjtöttük a legfontosabb etikett szabályokat, hiszen nap, mint nap emberekkel kommunikálunk, különböző társadalmi csoportokból, különböző beosztású ‘rendű- rangú’ egyénekkel és nem mindegy, hogyan viszonyulunk hozzájuk, hiszen az első benyomás később is meghatározó marad.

Először is tisztázzunk néhány fogalmat

Mi is az illem? A szociális érintkezés, a másokkal való magatartásunk egésze, a jómodor, az udvariasság és a mások felé való tisztelet megmutatkozása. Az illem változhat országok, kultúrák, történelmi időszakok és vallások szerint, de mindenhol érvényes, hogy az emberek közötti viszonyt, a társadalmi érintkezést vezérli.

Az etikett a társasági érintkezés formáinak megszabott rendszere, az udvariassági szabályok, illemszabályok összessége – írják a szótárak. Tehát mondhatjuk, az illemet keretbe foglaló rendszer az etikett.

A protokoll a társasági illemszabályokat, az etikettet, a magas szintű viselkedéskultúrát kiindulási alapként kezeli, arra épül rá. A hétköznapi protokoll a viselkedési szabályokra, illemtani ismeretekre és a kulturált magatartásra épül.

A köszönés az első lehetőség, hogy jó benyomást tegyünk a Vendégeinkre

 Szabálya, hogy a férfi mindig előre köszön a nőnek, a fiatal előre az idősebbnek, az alacsonyabb rendű előre a magasabb rendűnek, beosztott a főnöknek, midezt felülírja, hogy a belépő köszön mindig a bent lévőknek, tehát a hozzánk belépő Vendég. Ha külföldivel találkozunk, be kell neki mutatkoznunk.

Bemutatkozás / bemutatás szintén sokszor előfordulhat a munkánk során 

Az etikett úgy kívánja, hogy a férfit mutassuk be a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek, az új beosztottat a főnöknek. Ennek megfelelően a bemutatott nevét mondjuk. Társaságban a bemutatás a házigazdának (a szalonban nekünk), vagy közeli rokonának a dolga., valahogy így: „Engedje meg, hogy bemutassam”, „Bemutatom a barátomat….”, Bemutatkozás során illik kezet fogni és egy kicsit meghajolni.

Bemutatkozásnál illik egyenesen állni, ha ülsz, állj fel (kivéve, ha felnőtt nő vagy), illik a bemutatottra nézni és hangosan érthetően a saját nevét meg mondani. Ha nem érted a nevét, kérdezz inkább vissza, ez a mi szakmánkban nagyon fontos, mert később nagyon kellemetlen tud lenni, ha nem tudod megszólítani.

Tegeződés

Szinte naponta találkozunk egy-egy új Vendéggel, akivel legtöbbször tegező viszonyba kerülünk, de ki kezdeményezze ezt? A tegeződés úgy kezdődik, hogy az egyik fél indítványozza, az idősebb a fiatalnak, a nő a férfinak, a vezető a beosztottnak, magasabb rangú az alacsonyabb rangúnak. Kivétel lehet a lényegesen idősebb, vagy magasabb rangú által történő tegezés. Ezekben az esetekben illik a tegeződést elfogadni. Amennyiben a tegeződést felajánlják, ezt megtiszteltetésként illik megköszönni.

Jó tudni, hogy a tegezést visszautasítani sértés. A féloldalas tegeződés, amikor az egyik fél tegez, a másik pedig magázva reagál erre, mindig megalázó, mindkét fél számára zavaró. Érdemes odafigyelnünk rá, hogy ha túl nagy a beszédtársak között a korkülönbség, akkor a fiatalabb a tegező formát a megszólítással teheti tiszteletteljesebbé: ezzel pedig a feszültség fel is oldódik. (Pl.: Szabó úr tudnál nekem beszélni erről a feladatról?)

Az azonos neműeknél a magasabb rangú kezdeményezheti a tegeződést (pl.: a vállalati igazgató az asszisztensnek), de még nagy rangkülönbség esetén sem illő a férfinek letegeznie egy nőt, kényes kérdés, hogy ezesetben a nő mikor ajánlhatja fel a tegeződés lehetőségét a nála rangban jóval felette álló férfinak.

Idős emberektől, köztiszteletben álló emberektől elfogadható, hogy egyoldalúan tegezzenek egy fiatalt, a fiatalok tegezik egymást, de amikor hivatalos minőségben feladatukat látják el, nem tegezhetik le a velük egykorú vendéget, ügyfelet. Tehát hivatalosan mi sem tegezhetjük le a hasonkorú Vendéget, persze a gyakorlatban ez sokszor másként is alakulhat.

A kézfogás – nálunk is előfordulhat

A nő nyújtja a kezét a férfinak, az idősebb férfi a fiatalabbnak, a magasabb rangú az alacsonyabb rangúnak és a főnök a beosztottnak. Érdekesség: az USA-ban a férfiak is nyújthatnak kezet nőnek, Távol-Keleten viszont, mivel az itt élő nők alacsonyabb rendűnek vannak titulálva férfiaknál, így itt a nők nem nyújtanak előre kezet.

A meghajlás 

Az egyik leggyakoribb viselkedés technika, bár egy szépségszalonban ritkán fordul elő. A hölgyek üdvözlésekor, bemutatkozáskor (kézfogással együtt), társasági összejöveteleken, első találkozáskor, búcsúzáskor.

Telefonálás – munkánk fontos része, ezért kicsit részletesebben róla

Sok Vendéggel telefonon ‘találkozunk’ először, az akkor kialakult kép alapján tart majd bennünket szimpatikusnak, jó szakembernek, vagy épp nem annak. Nagyon fontos tehát, hogyan telefonálunk.

A hívó félnek illi bemutatkozni. Nagyon fontos szabály, hogy röviden beszéljünk, mert nem biztos, hogy a másik fél ráér. A telefonálás nem minden időpontban alkalmas, érdemes rákérdezni, nem zavarunk-e, főként munkaidőben. Magánlakást reggel nyolc előtt és este nyolc után nem illik hívni.

Jó sablon lehet, ha felvesszük a telefont munkaközben a ‘Jó napot kívánok. XY szalon, XY vagyok, miben segíthetek?’ formula. Anno velem egy multinál ezt kötelezően betaníttatták, azóta sokszor hasznosnak bizonyult. És valljuk meg őszintén nagyon zavaró, ha felhívunk valakit és ennyit mond: Halló, tessék?

Ha nem alkalmas a hívás, érdemes megállapodni előre a visszahívás időpontjában és azt be is tartani (a telefon időzítő funkciója jó szolgálatot tehet). Ha a hívott fél nem elérhető, akkor hagyhatsz üzenetet, bár azt nem sokan hallgatják meg, tehát biztosabb az sms küldés.

Ha üzenetet hagysz, akkor hagyd meg a (teljes) neved, a hívás okát, ha szükséges a saját telefonszámodat. Beszéljen tisztán, lassan és győződj meg arról, hogy nincs az érthetőséget zavaró háttérzaj. Igyekezz tömör üzenetet hagyni.

A telefonba tiszta, nyugodt hangon beszélj, ez professzionális benyomást kelt. Ne rágj rágógumit és ne egyél telefonálás közben, és soha nem feledd, ha mosolyogsz, azt ‘hallja’ a hívó fél. Érdemes kihasználni ezt az ingyenes marketingeszközt.

Tüsszentés és köhögés esetén fordítsd el a fejed a telefontól és kérj elnézést a beszélgetőpartneredtől. Ha beszélgetés közben kell felvennie egy másik telefont, akkor mindig kérj elnézést mielőtt felveszed. Ha erős háttérzaj van körülötted, akkor kérj elnézést és magyarázd el neki az okát (pl. zúg a hajszárító). Ha telefonbeszélgetés közben új hívásod érkezik, akkor ne feledd, az első hívás élvez elsőbbséget.

Kérj elnézést, ha mellétárcsáztál, érdemes egyeztetni a számot is, hogy ne ismétlődjön meg a helyzet. Hívás kezdeményezésekor tisztán és érthetően mondd a neved és ha szükséges, a szalon nevét. A beszélgetést megéri lassan kezdeni, hogy a hívott félnek legyen ideje felfogni kivel beszél. Ne feltételezd, hogy a Vendég úgyis elmentette a számodat.

Ha hosszabb beszélgetést akarsz lebonyolítani, akkor kérdezd meg, hogy ráér-e az illető erre. Telefonbeszélgetés közben ne beszélgess másokkal, melletted a kollégával, vagy ha mindenképpen szükséges, akkor ezt tudasd és kérj elnézést a beszélgetőpartnertől.

Ha a vonal megszakad, akkor a hívó félnek kell újrahívnia és elnézést kérnie a hibáért. Ne telefonálj templomban, temetőben, színházi előadás közben, moziban, tárgyalás alatt. Ha nagyon fontos hívást vársz és nem kapcsolhatod ki a készüléket, akkor kapcsold vibra (sőt inkább néma) üzemmódba. Sehol ne beszélj túl hangosan, mert az sérti körülötted lévőket, ne beszélj túl halkan sem, mert akkor meg nem fogják érteni.

Még ha mobilon is beszélsz, törekedj arra, hogy a beszélgetést senki se hallja. Ezért lehetőség szerint ne hívj vonatból, buszból stb. Ha ez elkerülhetetlen, akkor beszélj halkan (érdemes a szád és a telefon elé tenni a kezed, így nem hallgat majd téged az egész metrókocsi). Ilyen helyzetben nem lehet kizárni, hogy mások mindent halljanak, ezért ne említs neveket és személyes vagy üzletileg bizalmas információkat.

Kerüld a telefonbeszélgetést étteremben, semmiképpen se tedd ki az asztalra a készüléket. Autóban kihangosító nélkül ne beszélgess. Ez nem illem kérdése, hanem a biztonságod követeli meg.

Tabu témák

A hivatalos etikett szerint az alábbiakról nem beszélhetnénk a Vendégeinkkel, de ez azért nagyon helyzettől és egyéntől függ ma már:

pénzügyi helyzet

munka

vallás

családi helyzet

 Országonként vannak eltérések, például Koreában a munka nem tabu, Olaszországban érdeklődni kell a családi helyzetről, de nem szabad a vallásról beszélni, Németországban a nem német autóval való dicsekvés nem előnyös, az USA-ban kinézik a társaságból az idegen szavakat használókat.

Az ajtó- örök kérdés

Ki menjen be először rajta? Nos, bármilyen nyilvános helyre, így az étterembe is és a szalonba is a férfi lép be elsőként úgy, hogy közben megtartja az ajtót, hogy a társaságában lévő hölgy is beléphessen, majd arra is ügyelnie kell, hogy ezután előre engedje. Nem a nő lohol a férfi után és az is tévhit, hogy a férfi választ asztalt, ez ugyanis a nő joga, sőt helyet is ő választ, és ő is ül le először.

Ha nőként sikerült választanod az étlapról, akkor azt nem a pincérrel kell közölnöd, hanem a férfival. Hasonló módon a számla rendezésekor is: bármennyire is elfogadott ma már, hogy a felek külön rendezik a saját számlájukat, az étteremben a férfi kötelessége fizetni.

Névjegykártya

A hivatalos érintkezés gyakorlati segédeszköze. Feleslegessé teszi a magyarázkodást és érthetetlenséget, segíti a jövőbeni kapcsolattartást. Helyettesítheti a személyes találkozást.

Ezek szerepeljenek rajta:

Családi és utónév

Beosztás, rang

Munkahely neve, címe

Telefon, fax, mobil, e-mail

Embléma, logo (fent)

És ne feledjük, a névjegy hátulja ingyen reklámfelület, használd ki.

Remélem, hasznos volt ez az összefoglalás.

Kerti Eri